韓経:レクサス、韓国の消費者満足度5部門で1位

  • 2016年7月28日

日本のトヨタ自動車のプレミアムブランドであるレクサスは「2016韓国経済新聞輸入車サービス指数(KICSI)評価」で総合2位とランドローバーに及ばなかったが、比重50%である定性評価では1位になった。レクサスは消費者アンケート調査で施行した定性評価の5種類の細部項目で全て1位になり、アフターサービス(AS)スタッフの実力で特に高い評価を受けた。

韓国トヨタの吉田明久社長は「価格競争で短期販売を増やすよりも、レクサス購買者の満足度を高めることが目標」と話した。

レクサスは2005年と2006年に輸入車販売量1位を記録した。その後ディーゼル車を前面に出したドイツ車が輸入車市場を主導しながら停滞した。昨年の販売量は7956台で韓国輸入自動車協会(KAIDA)に登録された25ブランドの中で6位だった。

だが今年は違う。上半期の販売量が4489台で昨年同期間よりも23%増えた。全体の輸入車販売が2.6%減少したことと比較すれば大幅な成長の勢いだ。

KICSI定性評価は▼装備・設備▼ASスタッフの約束履行▼ASの迅速性▼修理結果に対する評価を示す信頼性▼ASスタッフが消費者の問題をよく把握して積極的に応対するかを示す共感性など5部門についての消費者評価でなされる。

レクサスはこの5項目で全て1位を占めた。レクサスは毎年全国から270人余りのAS技術者全員が出場する「レクサス顧客サービス技術力自慢大会」を開くなどAS品質向上のために努力している。社内から「AS達人」として通じる「マスターレベル」スタッフが141人と半分を超える。

吉田社長は「AS過程で出てくる消費者の要求と現場スタッフの提案を実際のサービスで実現するレクサス固有のサービスを全国ASセンターに定着させる」と話した。レクサスは昨年下半期のKICSI評価で総合1位をとったことがあり、今年下半期には激しい1位争いを行うだろうと展望されている。