トヨタ、クレーム少なく「故障ない車」証明

  • 2015年7月29日

日本のトヨタ自動車の量産車ブランド「トヨタ」は、「第1回韓国経済新聞輸入車サービス指数(KICSI)評価」で共同5位に上がった。同系列のプレミアムブランド「レクサス」が2位を占めたことに比べれば多少振るわなかった。

韓国内でレクサスとトヨタの2ブランドを総括する吉田明久・韓国トヨタ社長は、今回のKICSIの結果を受けて「レクサスは予想通りだが、トヨタは奮発しなければならない」として「トヨタもレクサスと似たような評価を受けよう」と職員を激励した。

韓国トヨタは2000年の設立時にレクサスだけを販売し、2009年からトヨタブランドの車も販売し始めた。トヨタはカムリ・プリウスなどグローバルベストセラーを前面に出して2012年に1万台販売を突破(1万795台)したりもしたが、その後ドイツ車に押されて昨年は6840台まで減った。今年6月までの販売量は3777台で前年同期比26%増となった。

販売量が多かった時期に韓国トヨタがアフターサービス(AS)網を忠実に敷いたおかげでトヨタは今回のKICSI定量評価の中では平均修理期間で3位(6.1日)、販売量対比作業台数で5位(昨年販売量1万台あたり194.4件)を記録した。

特に消費者クレーム部門では販売量1万台あたり4.4件と最も少ないブランドに選ばれた。「故障のない車」というトヨタの一般的な評価が今回のKICSIでも立証されたという分析だ。ただし車の価格対比の保険料水準を見せる保険会社損害率は150.48%で7位にとどまった。

同系列の兄弟ブランドであるレクサスと大きな差を見せた部門は、サービスに対する消費者満足度を表す定性評価(アンケート調査)であった。トヨタの定性評価の点数は100点満点で73.9点となり、81.1点のレクサスよりも7.2点下回った。

定性評価の5種類の細部項目の中ではサービスの装備・設備の忠実度と約束履行部門で8位と振るわなかった。サービスの迅速性や誠実さ、消費者の問題を理解しようとする態度を示す共感性でも全て7位だった。

吉田社長は「販売量がライバル社より多少少なくてもサービスで韓国消費者の期待に応えれば中長期的にトヨタのファンが増える」としながら「安全で信頼できるブランドになるために絶えずサービスを向上させる」と話した。